24 Nov El sector de la restauración se resiste
Soluciones y consejos para restaurantes: Renovarse o cerrar
La restauración es uno de los sectores más rentables por el simple hecho de cubrir una necesidad básica: comer. No nos compramos ropa o zapatos todos los días, pero sí comemos, y además varias veces al día.
Para los que trabajan fuera o están de turismo se hace habitual desayunar, comer, cenar y muchas veces incluso tomar algo entre horas en bares y restaurantes. Por eso mismo el sector de la restauración es tan rentable si el producto y el servicio son buenos, y a veces aunque no lo sean…, sólo hay que ver la calidad y presentación real de las hamburguesas de McDonald’s o Burguer King comparadas con su publicidad…, son conscientes de la importancia de la imagen y por eso el marketing que emplean estos dos gigantes del fast food es brutal.
Ayer volvieron a abrir de nuevo el 70% de restaurantes y bares en Barcelona tras 40 días de cierre obligado por las restricciones del Covid-19, el segundo cierre en este 2020 que vuelve a hacer mella en un sector ya muy perjudicado. Aún así, los profesionales de la restauración resisten y resistirán, aunque muchos no hayan podido sobrevivir a los gastos de alquiler sumado a la pérdida de ingresos.
Y de esto es precisamente de lo que queremos hablar en este artículo. Porque es cierto que muchos locales han tenido que cerrar definitivamente y otros muchos están contra las cuerdas tras este segundo cierre, pero sin embargo hay otros muchos que están facturando más que nunca con el incremento en la demanda de comida a domicilio. Y es que el sector de la restauración se resiste y le cuesta adaptarse a los cambios, y los pocos que lo hacen son los que se mantienen.
¿Invertir en imagen en restauración?
Pues para muchos dueños de bares y restaurantes la respuesta parece más que evidente…, no. En su mayoría, en el sector de la restauración se preocupan de cuidar el producto y el servicio para que el cliente una vez lo hayan probado se enamoren y se conviertan en clientes habituales. Sin embargo descuidan la imagen, su escaparate al mundo en web y redes sociales.
La imagen corporativa es importante, cosa en que la mayoría no invierte en profesionales que hagan un buen branding o un buen contenido visual…, cosa que no ocurre en restaurantes de cierta categoría. Estos saben muy bien la importancia de invertir en la imagen de tu marca y tu negocio, simplemente porque por muy bueno que sea tu producto a nadie le resulta atractivo un plato en una mala foto hecha con el móvil, un logotipo que parece que lo haya hecho el sobrino de turno o una web o perfil en Instagram poco cuidado. Los consumidores asociamos una buena imagen con calidad, y una mala imagen con algo cutre, así de simple.
Este es el primer error que afecta a la pérdida de clientela de un restaurante, porque para que se enamoren de tus platos y el trato de tu personal primero tienen que entrar a la sala y sentarse a la mesa. Parece bastante increíble que hoy día muchos dueños de comercios de todo tipo no sean conscientes de la importancia de la presencia digital. Hace muchos años ya que todo se consulta en internet, y antes de comprar o consumir algo nos informamos, buscamos imágenes y reseñas de otras personas. Si en el momento en el que alguien, que no conoce la calidad de los platos de un restaurante, consulta en internet imágenes del mismo y no son de calidad, lo más probable es que pase a ver el siguiente que Google le recomienda en la zona.
Al final del artículo encontrarás un cuestionario para evaluar tu imagen.
¿Mejorar o salir del paso?
En España la mentalidad que predomina…, salir del paso.
Para los que no creían en la importancia de tener una buena presencia digital en internet, la llegada del Covid-19 ha sido como una bofetada en la cara seguido de un «te lo dije». Seguro que al menos una persona les comentó en algún momento que debían invertir en digitalizar su negocio, alguien que simplemente no tuviese una venda en los ojos a la realidad que hace ya más de 10 años vivimos: consumimos de forma digital porque vivimos en un mundo digital.
De pronto todos tuvieron que ponerse las pilas y a pesar de tener 3 meses para hacer las coas bien, decidieron salir del paso.
Prohibieron el uso de cartas tradicionales en papel para evitar contagios, ¿solución?: plastificar las cartas.
Esa fue y sigue siendo la solución que implantaron muchos. Plastificar una carta para tener que desinfectarla después de cada la rotación de cada mesa en cada uno de los servicios. Si hay que invertir tiempo y gel o alcohol para desinfectar cada carta que toca cada comensal de cada mesa durante al menos el servicio de comida y cena…, son matemáticas simples, pero en cualquier caso no es ni económico ni productivo.
El famoso código QR
La solución definitiva, el código QR. Muchos fueron los que optaron por poner códigos QR en sus mesas y mostradores o escaparates para evitar tener que imprimir constantemente cartas en papel o la solución cutre de plastificarlas.
¿Cuál era la mentalidad que predomina en nuestro país?, exacto. Porque un código QR no es más que un código de barras asociado a una dirección web que nos lleva a lo que hayamos puesto allí. Y si al sitio que nos lleva está hecho para salir del paso, sumado a la creencia de no necesitar invertir en una buena presencia digital tenemos como resultado lo que podemos ver en más del 90% de restaurantes y bares de nuestro país: el PDF.
Y con suerte un PDF, otros directamente tienen una foto hecha con el móvil a una carta de papel…, pero vamos a centrarnos en el PDF.
Una cosa que no tienen por qué conocer los empresarios de sectores no tecnológicos es lo que en inglés se denomina UX, user experience o experiencia de usuario. Como decíamos es algo que no hay por qué conocer como concepto pero que todos experimentamos cada día desde nuestro teléfono o nuestro ordenador cuando navegamos por absolutamente cualquier página web o aplicación.
Si la web tiene un mal diseño para la navegación en cuanto a menús, botones de acceso, etc… tendremos una web no user friendly o poco amistosa para el usuario, y por tanto tendremos una mala experiencia navegando por esa página.
Bien, pues el archivo PDF es lo menos user friendly para usar en dispositivos móviles, con lo que tendremos clientes haciendo virguerías con los dedos para desplazarse de un lado a otro del archivo y haciendo constantemente zoom adentro y afuera para ver las descripciones y precios de los platos.
Resultado: mala experiencia del cliente al consultar la carta y más tiempo invertido por cada cliente al consultarla disminuyendo el tiempo de rotación por mesa.
QR sí, pero bien hecho
El QR era lo que hace años debía haberse implantado en el sector de la hostelería para deshacerse de las prehistóricas cartas de papel.
Insistimos en que vivimos en un mundo digital y constantemente aprovechamos la tecnología para mejorar y hacer más fácil nuestro trabajo y vida en general. A nadie se le ocurriría seguir usando hoy día un teléfono de dial o cambiar la tv sin usar el mando, sin embargo en este sector la asignatura del cambio de carta al formato digital sigue pendiente.
No es normal ver restaurantes donde hacen la cuenta a mano en una libreta, usan calculadora o un terminal digital. Sí que muchos restaurantes tienen un sistema digital de comandas donde los camareros toman los pedidos mediante una PDA, pero curiosamente las cartas siguen siendo de papel.
Muchos prefieren encontrar excusas en lugar de buscar soluciones. Prefieren la carta en papel porque así ven cuando el cliente la está consultando y cuando ha acabado de hacerlo… vamos a detenernos a analizarlo:
– Puede ser efectivo si los camareros no están haciendo absolutamente nada más que estar atentos a los comensales de cada mesa, pero eso no es así, están yendo y viniendo a la cocina a por cada plato y sirviendo, y lo más común es que tenga que ser el comensal quien haga un gesto al camarero para que se acerque.
– Muchos restaurantes no tienen la carta en la mesa, la trae el camarero cuando se sientan los comensales y eso dependiendo del lo ajetreado del servicio puede llevar unos minutos.
– Si la carta está en varios idiomas implica más gasto de papel, y dependiendo del restaurante más carpetitas donde alojarlos porque las tienen separadas por cada idioma en lugar de todos en la misma. Y con cada cambio de menú o de precio a volver a imprimir todo.
– ¿Nos hemos olvidado de los protocolos de salubridad y desinfección además del gasto y pérdida de tiempo que conlleva?.
Todo se digitaliza, antes o después las cartas en papel acabarán dejando de existir, es cuestión de tiempo… o de pandemias.
Es cierto que han habido perdidas elevadísimas, pero también es cierto que un restaurante que funciona medianamente bien tiene un buen margen de beneficios. Y la diferencia entre hacer algo mal para salir del paso o algo que aproveche los recursos de la tecnología y sea eficiente no supone una gran diferencia económica. ¿No es mejor invertir bien una vez que invertir dos veces?.
Las cartas digitales proporcionan muchos beneficios que ni las cartas de papel ni los PDF pueden ofrecer.
– El acceso puede hacerse mediante web o smartphone a través de código QR, lo que agiliza el tiempo de consulta de los comensales, que incluso pueden consultar la carta antes de acceder al establecimiento o mientras hacen cola. Menos tiempo, igual a mayor rotación por mesa.
– Se reduce el tiempo perdido por el servicio desinfectando cartas plastificadas y se ahorra dinero reimprimiendo miles de cartas en papel desechable.
– Mejora la experiencia de usuario y la facilidad de consulta de la carta porque es como navegar por una web en lugar de tener que descargar un archivo PDF en el que se hace una pesadilla consultar.
– Agrega valor añadido a la experiencia del cliente, ya que se puede incluir todo tipo de información sobre cada plato, una descripción o imágenes. Con lo cual se puede dar salida a platos que no salían debido a las dudas de los comensales por no saber exactamente en qué consistía el plato o tener que consultar al camarero cualquier duda.
– Ofrece más confianza al cliente en cuanto a la higiene respecto a las dudas que puede ocasionar el uso de una carta reutilizable.
– Se puede usar como herramienta de marketing con sólo imprimir en tarjetas de visita para que puedan llevársela con ellos para futuras consultas en la carta, o si ha habido algún cambio en el menú, precios o incluso entregar a amigos o familia.
Estamos tan convencidos de las ventajas de las cartas digitales que al comienzo de la pandemia desarrollamos para ayudar a los profesionales de la restauración el servicio D-menú, donde ni siquiera se necesita web propia para poder acceder a tu propia carta.
Todavía no es tarde para evitar el cierre definitivo de los restaurantes
El sector de la restauración está muy afectado y parece que cada vez que hayan rebrotes serán unos de los primeros en sufrir las restricciones. Son muchos los restaurantes y bares que se han visto obligados a bajar la persiana de forma definitiva debido a esta situación, pero no es tarde para adaptar el modelo de negocio.
Como decíamos, durante los confinamientos la demanda de comida a domicilio ha aumentado permitiendo subsistir a los restaurantes que contaban con servicio de reparto, y esto ha hecho que otros muchos se sumen al carro de envíos a domicilio para sobrellevar la situación.
Referentes en la cocina como el chef David Muñoz han apostado por delivery ofreciendo envío a domicilio en Barcelona de Miércoles a Domingos con su GoXo, «alta cocina que te llega bien a casa», como define el propio David.
Y es que soluciones hay, y una de las alternativas más rentables que hay ahora mismo para el sector de la hostelería que se están implantando en todo el mundo son las Dark Kitchens o cocinas fantasmas donde se prepara comida exclusivamente para enviar a casa.
La solución redonda: se prescinde de la sala donde se realizan los servicios y barra, y se sustituye el personal de sala por más cocineros y repartidores. Se puede adaptar todo el local ampliando cocinas o contar con un nuevo local en el que únicamente hayan cocinas y cocineros trabajado.
La ventaja de este modelo de negocio es que en un mismo local, que no tiene ni por que tener ningún tipo de rótulos ni escaparate y puede pasar completamente desapercibido para los viandantes, se pueden crear múltiples restaurantes. Tan sólo hay que crear una página web para cada restaurante que se quiera con una carta de platos delivery, y en ningún momento los clientes tienen por que saber que cada plato de cada uno de esos restaurantes salen de la misma cocina.
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